Województwo mazowieckie

Urzędowe biuro obsługi
ikonka - drukuj drukuj
  • ikonka 1 lipiec 2015-30 czerwiec 2016
ilustracja

Każdy z nas ma różne doświadczenia w załatwianiu spraw administracyjnych. Jedni są zadowoleni, u innych sama myśl o wizycie w urzędzie wzbudza ogólną niechęć. Wchodząc do urzędu, często dużego budynku o niezliczonej liczbie pokoi, czujemy się źle. Nie wiemy gdzie iść, kogo zapytać. Przez wiele lat urzędy i urzędnicy kojarzyli się mieszkańcom z niejasnymi procedurami, brakiem przychylności, stwarzaniem trudności w załatwianiu spraw administracyjnych. Dziś urzędy wprowadzają standardy obsługi klienta.

Chodzi tu o to, aby mieszkańcy miasta i wsi nabrali zaufania do urzędu, a urzędników traktowali jak fachowców, którzy służą pomocą w załatwianiu spraw administracyjnych. Dobrze obsłużony klient nie będzie musiał wracać do urzędu z tą samą sprawą, tracić czasu i rozmawiać z kolejnymi urzędnikami.

Biuro Obsługi Interesanta

W wielu urzędach tworzone są Biuro Obsługi Interesanta. Jest to miejsce, do którego winni się kierować interesanci, aby załatwić swoją sprawę. W BOI wszystkie wydziały urzędu mają wyznaczone stanowiska i przyjmują kierowane do nich sprawy. W tym jednym miejscu często można załatwić sprawę od początku do końca.

Przeszkoleni pracownicy wydają formularze wniosków, służą pomocą w ich wypełnianiu oraz przyjmują korespondencję kierowaną do urzędu.

W BOI jest też punkt informacyjny, który udziela wstępnych informacji o sposobie załatwienia sprawy, kieruje do poszczególnych stanowisk, a także załatwia niektóre rodzaje spraw.

Dla wygody interesantów i pilnowania kolejności urzędy wprowadzają elektroniczny system zarządzania kolejnością (Omatic).Każdy klient pobiera z automatu bilet z kolejnym numerem identyfikacyjnym. W centralnym miejscu sali obsługi jest tablica, na której wyświetlany jest numer aktualnie obsługiwany.

W BOI jest stanowisko kasowe, w którym można dokonywać niezbędnych opłat za czynności urzędowe, za podatki. Dla wygody klientów wprowadzono też płatność kartą płatniczą.

Opłatomaty

W wielu Biurach Obsługi Interesanta działają też tzw. opłatomaty. Są to urządzenia umożliwiające uiszczenie opłat związanych z rejestracją samochodów, prawem jazdy, opłatą skarbową. Ponadto w opłatomacie można płacić gotówką i kartą płatniczą. Przeprowadzane transakcje są w pełni bezpieczne, realizowane o najwyższe standardy bezpieczeństwa.

Karty informacyjne i formularze

W celu ułatwienia interesantom załatwianie spraw opracowano procedury (karty informacyjne) i formularze wniosków. W kartach zawarte są wszystkie informacje potrzebne do załatwienia danej sprawy przez zainteresowanych.

Karta informacyjna składa się z następujących elementów:

  • Tytuł – zawiera tytuł karty informacyjnej, logo BOI, numer karty, liczbę stron oraz numer wydania;
  • Jednostka odpowiedzialna – jest to jednostka organizacyjna urzędu (wydział lub referat) odpowiedzialna za załatwienie danej sprawy;
  • Wymagane dokumenty - takie formularze i załączniki potrzebne do załatwienia danej sprawy;
  • Opłaty – zawiera wysokość opłat i sposób ich dokonania;
  • Miejsce złożenia dokumentów – posiada informację o numerze i godzinie pracy stanowiska obsługi odpowiedzialnego za załatwienie danej sprawy;
  • Sposób załatwienia sprawy – jaki urzędowy dokument zostanie nam wydany (np. decyzja, zawiadomienie, postępowanie);
  • Termin załatwienia – data udzielenia odpowiedzi dla interesanta;
  • Tryb odwoławczy – wskazania trybu, w jaki możemy się odwołać, zawiera nazwę organu odwoławczego, terminu wniesienia odwołania, wysokość opłat, jeśli występują);
  • Uwagi – dodatkowe wskazówki dla interesanta (nie zawsze występują w karcie).

Warto podkreślić, że w trosce o mieszkańców, coraz więcej jednostek sektora publicznego dba o wysoką jakość obsługi klienta, budując nowoczesną kulturę organizacyjną z wykorzystaniem innowacji technologicznych i procesowych, skutecznie podnosząc efektywność świadczonych usług publicznych. Sprawny i przyjazny urząd musi zawsze szukać rozwiązań najlepszych dla klienta.

AgaP

 

a.plaskota@mazowszanie.eu 20-6-2015

Foto: www.pixabay.com

Komunikat

Brak komentarzy dla tego wpisu

Fotogaleria

Strona używa cookie

Zamknij

Original text