Województwo mazowieckie

Porozmawiajmy z wirtualnym doradcą
ikonka - drukuj drukuj
  • ikonka 19 maj-30 czerwiec 2015
ilustracja

Bywa, że mamy dylemat odnośnie zamawiania usług lub zakupu produktów. Chcielibyśmy profesjonalnego doradztwa, lecz wiadomo, że z tym bywa różnie. Specjalnie dla internautów stworzono nową możliwość zapoznania się z ofertą. Przedstawia ją i odpowiada na nasze pytania wirtualny doradca czatbot.

   Dużo firm oferujących usługi, bądź produkty poprzez swoje strony internetowe, posługuje się wirtualnym doradcą.  Osoba zainteresowana kupnem produktu wpisuje zapytanie w specjalnie do tego celu utworzonym polu i otrzymuje w nim odpowiedź. Oczywiście bardziej lub mniej satysfakcjonującą. Ażeby jeszcze bardziej zachęcić potencjalnego klienta do odwiedzenia stron internetowych z oferowanym produktem, coraz częściej stosowana jest nowa metoda technologiczna, jaką jest czatbot.

Co to jest czatbot? Jest to wirtualny asystent, doradca, który jest zdolny do prowadzenia rozmowy z osobą będącą na stronie internetowej. Generalnie rozmowa polega na czacie internetowym, z tą różnicą, że wpisując w odpowiednie pole zapytanie, w odpowiedzi otrzymujemy informację głosową, przedstawioną poprzez przygotowaną do tego celu postać, wykorzystującą również mowę ciała. Oczywiście jest to nic innego, jak program komputerowy działający on-line,  na zasadzie zbioru algorytmów odpowiadających za prowadzenie konwersacji oraz za wszystkie działania z nią związane. W pewnym sensie polega to na oszukaniu rozmówcy po to, żeby myślał, że rozmawia z żywą postacią. Większość czatbotów, oprócz interfejsu tekstowego posiada interfejs graficzny. Przeważnie są to grafiki trójwymiarowe, rysunki, nagrania wideo (krótkie filmiki z poruszającą się postacią), zdjęcia modelek (kilkanaście zdjęć modelek wykonanych w różnych momentach stanu emocjonalnego) oraz animacje flash (postać animowana reagująca na ruch myszką).

Krótko o zasadach działania. Jak zapewne niektórzy zauważyliście, na polskich stronach internetowych przeważają czatboty w postaci nagrań wideo z wykorzystaniem modelek. Podstawowym ich zadaniem jest rozmowa z internautami. Wpisując zagadnienie w okno dialogowe, wirtualny asystent udziela nam odpowiedzi zgodnej z zawartymi w bazie wiedzy informacjami. Jeżeli zadane pytanie znajduje się poza bazą, czatbot dopasowuje do naszego pytania tak zwaną odpowiedź awaryjną. Oczywiście zakres wiedzy takiego doradcy jest ograniczony. Przeważnie dotyczy zagadnień związanych z oferowanymi przez firmę produktami, czy też usługami. W takim wypadku ciężko jest porozmawiać np. o pogodzie. Chyba, że w banku wiedzy doradcy są wprowadzone takowe informacje. Ale czatbot może być również zaprogramowany na korzystanie ze źródeł zewnętrznych, na przykład innych baz danych, czy też stron informacyjnych. Taki asystent, oprócz odpowiedzi na zadawane pytania potrafi sam poprowadzić rozmowę, nakierowując ją na tematy związane z ofertą produktu.  Gdzieś czytałem, tylko w tej chwili nie pamiętam gdzie, że trwają prace nad połączeniem czatbotów z konsultantami telefonicznymi. Mianowicie jeżeli w bazie danych nie będzie wystarczających informacji, o które zapytuje internauta, zostanie on automatycznie przekierowany do telefonicznego konsultanta. Konsultant w międzyczasie zapozna się z treścią przeprowadzonej poprzez czatbot rozmowy i już w rozmowie bezpośredniej z klientem uzupełni informacje. Oczywiście administratorzy czatbotów mogą na bieżąco uzupełniać dane w bazie lub je zmieniać tak, by odpowiadały oczekiwaniom potencjalnych klientów.

Co nam daje taki doradca? Przede wszystkim buduje pozytywne relacje pomiędzy klientem a firmą. Zwiększa zaufanie do firmy, gdyż poprzez odpowiednie oprogramowanie potrafi w sposób przyjazny, jak również z humorem przyciągnąć uwagę klienta. Niektóre czatboty potrafią nawet nieźle opowiadać dowcipy. Dzięki ciągłemu kontaktowi z klientem potrafią wyjść naprzeciw jego potrzebom poprzez uzupełnianie i rozwijanie bazy. Na pewno jest to nowy i bardzo innowacyjny sposób kontaktowania się z klientem. Jest dostępny przez 24 godziny na dobę przez wszystkie dni tygodnia, odciążając w ten sposób ewentualny kontakt poprzez infolinię. W tym samym czasie potrafi prowadzić czat z niezliczoną ilością internautów. No i co ważne dla właścicieli firm, którzy udostępniają internautom możliwość korzystania z tej technologii, pewne jest to, że w ten sposób wyprzedzają o kilka kroków swoich konkurentów, jak i nie muszą się martwić tym, że wirtualny doradca poprosi o podwyżkę, czy urlop.

I jak zwykle na koniec ciekawostka. W Stanach Zjednoczonych dochodziło do bardzo kuriozalnych w temacie czatbotów sytuacji. Na infolinii jednej z firm odnotowano połączenia bardzo natrętnych klientów, chcących skontaktować się z osobą, która rozmawiała z nimi na czacie na stronie internetowej. Jedni chcieli przeprosić Panią, której bardzo zwymyślali na czacie, natomiast inni chcieli się z tą Panią umówić na kawę. No cóż, jak się okazało był to czatbot nagrany w formie wideo, na którym produkty danej firmy prezentowała bardzo atrakcyjna modelka. Jednak niektórzy z ów klientów nie mogli tego zrozumieć, że osoba, z którą prowadzili konwersację nie była prawdziwa. W sumie w dobie tak zaawansowanych technologii nie wiem, czy sam nie popełniłbym takiej gafy.

Tomek Olszański

t.orzelowski@mazowszanie.eu 18-5-2015

Grafika: http://pixabay.com/

Komunikat

Brak komentarzy dla tego wpisu

Fotogaleria

Strona używa cookie

Zamknij

Original text